Владелец бизнеса – это должность, которая подразумевает определённые обязанности. У владельца их три основные: видение, предпринимательство и контроль. Игнорирование владельцем этих обязанностей приводит к плачевным результатам.
Результатом любого бизнеса является конечный продукт, который востребован на рынке. Например: магазин продовольственных товаров, конечный продукт – качественные продовольственные товары, в широком ассортименте по доступной для клиента цене, соответствующей данному сегменту. Ресторан, конечный продукт – довольные клиенты от приятного отдыха с качественной кухней в соответствующей обстановке. Фитнес-клуб: конечный продукт – улучшенные физические и психологические показатели у клиентов после занятий в зале. Охранное предприятие, конечный продукт – отсутствие противоправных действий на охраняемом объекте клиента. И так далее…
Необходимо правильно определить конечный продукт, который будет производить ваше предприятие. И необходимо понимать – кто ваш потребитель, кто ваш клиент. Вы открыли магазин премиум-класса в спальном районе и предлагаете экологически чистые продукты по высоким ценам. Будет ли этот проект рентабельным? Рентабельность под вопросом.
Что является конечным продуктом ресторана? Хорошее настроение клиента после его посещения. У вас будет отличная кухня по приемлемой цене, но если не будет соответствующей обстановки (и это не только интерьер, но и отношение работников), проект окажется не востребованым. Или, у вас ресторан с отличной кухней, с доброжелательным персоналом, с хорошим интерьером, но клиентов нет – просто они о вас не знают, его ждёт та же участь.
Часто собственник не задумывается над тем, что является результатом деятельности его предприятия или, формируя понятие конечного продукта, упускает из вида потребителя – клиента.
Вы определились с конечным продуктом предприятия, но чтобы его получить, необходима технология его производства, которая может формироваться эмпирическим методом, или на этапе создания предприятия. Приведу пример. Открываем кофейню. Что является конечным продуктом? Довольные клиенты, утолившие жажду в кофе.
Что необходимо, чтобы появился этот продукт?
1) Нужны ингредиенты – кофе, сахар, вода и т.д. То есть, нужен ответственный за поставку необходимой продукции, условно назовём это «пост №1», результатом труда поста №1 будет наличие необходимых ингредиентов соответствующего качества и по соответствующей цене на складе.
2) Нужно кофе приготовить, — «пост номер №2» результатом труда которого является вкусный кофе, приготовленный по соответствующей рецептуре из ингредиентов со склада.
3) Нужно приготовленный кофе налить в чашку, а это «пост №3» — чистые чашки в достаточном количестве.
4) У нас есть кофе в чашке и клиент где-то этот кофе должен выпить. Соответственно «пост № 4» — результатом труда которого является вовремя поставленная чашка кофе на чистый стол, который находится в чистом помещении, а это «пост №5» .
5) И последнее нам нужны клиенты, а они должны знать о нас: «пост №6» — результатом труда которого является непрерывный поток посетителей в кафе.
От результата работы каждого поста зависит успех предприятия. Не будет необходимых ингредиентов – не будет возможности приготовить вкусный кофе (пост №1). Несоблюдение рецептуры приготовления кофе приводит к аналогичному результату (пост№2). Не будет чашки – некуда будет приготовленный кофе налить (пост №3). Будет чашка кофе, но не будет чистого стола (пост №4), за которым можно кофе выпить приведёт к тому, что клиенты будут игнорировать это заведение. В грязное помещение (пост №5), люди просто не пойдут. И наконец, к вам не пойдут, если о вас не знают. Роль каждого поста очевидна, в совокупности они создают каркас вашего предприятия – технологию оказания услуги, задача владельца грамотно сформировать эти посты, организовать работу и контроль на этих постах и определить соответствующее денежное вознаграждение зарезультат работы. Очень часто владельцы упускают эти основополагающие факторы, что приводит к негативным последствиям в бизнесе.
Приведу несколько примеров: К нам обратился собственник магазина с проблемой, у него пропал товар на сумму около 500 тысяч рублей. Магазин специализированный, непродовольственная группа товаров, четыре продавца, которые работают посменно. В силу опыта, мы сразу же предположили, что причина в продавцах. Собственник отверг наше предположение, аргументировав это тем, что у него продавцы получают по 30 тысяч рублей и по определению не могут воровать при такой зарплате. Причём эта зарплата никоим образом не зависела от выручки магазина. В результате проверки на полиграфе (детекторе лжи) оказалось, что каждый из продавцов наносит ущерб бизнесу в размере 30 – 40 тысяч рублей, присваивая деньги за проданный в магазине товар, тем самым создавая недостачу товара. Собственник пренебрёг выполнением своих обязанностей – не создал систему контроля, демотивировал продавцов заработной платой добросовестно трудиться и в результате бизнесу был нанесён ущерб. Это характерное заблуждение предпринимателей, что большая заработная плата — гарантия добросовестности работника. Если вы хотите, чтобы работник добросовестно работал, сделайте так, чтобы его заработная плата зависела от результатов работы предприятия (его конечного продукта), или от результатов работы его поста.
С моим товарищем мы часто дискутируем по этому поводу. К примеру, он оценивает, да и, скорее всего, многие предприниматели, работу своих торговых представителей по объёму товара, отгруженного со склада клиентам, у которых они взяли заявки на товар. То есть, существует следующий порядок: торговый представитель находит клиента, заключает с ним договор на поставку товара, приносит заявку на склад, со склада отгружают товар клиенту на определённую сумму и от стоимости отгруженного товара представитель получает свой процент. Как влияет на зарплату торгового представителя неоплата за товар? Ответ был простой – мы штрафуем. Когда я попросил его сопоставить сумму штрафа и неоплаченного товара, оказалось, что эти суммы несопоставимы. Сумма неоплаченного товара намного выше выставляемых штрафных санкций торговым представителям. Собственник создал такую систему оплаты, когда интересы работника идут в разрез с интересами предприятия. По сути, чем больше торговый представитель вывезет товара со склада клиентам, тем больше денег он получит, при этом оплата за поставленный товар уходит на второй план. На вопрос, что мешает платить торговым представителям процент не от суммы отгруженного товара, а процент от денег, полученных от клиента, вразумительного ответа не получил. В результате такой«организации» оплаты труда, в предприятии не хватает оборотных средств, а причина одна — собственник собственноручно демотивировал работника на то, чтобы в предприятии были деньги.
От чего должна зависеть заработная плата продавца, кассира? Правильно – от реализованного товара. Так почему мы устанавливаем оклад? А не платим % от реализации? Ведь логично, если продавец, кассир больше реализовал товара, значит, они больше трудились и соответственно больше принесли денег в компанию, и справедливо, если он (она) работали лучше, должен и получить больше.
От чего должна зависеть оплата труда директора? Прежде чем ответить, посмотрите в уставе предприятия, с какой целью было оно создано, а создано оно было с одной целью – получение прибыли. Поэтому и заработная плата директора должна соответствовать рентабельности предприятия, есть прибыль (читай дивиденды у собственника) – есть хорошая зарплата, нет прибыли – варианта два: или что — то у вас не так в технологии (смотри про «чашку кофе») или что-то не то с директором.
Главная задача собственника состоит в том, чтобы создать технологию производства, оказания услуги, определить посты и продукты, которые они производят – этот продукт должен быть легко измеряем, понятен работнику легко контролируемым и соответствовать интересам предприятия. И не менее важно оценивать работника за результат, а не за процесс. Вся эта деятельность собственника в совокупности образует «каркас» предприятия, за прочность и жизнестойкость которого он и отвечает.
К слову, наверняка ситуация у нас в стране изменилась бы, если каждый чиновник знал, что является результатом его труда, и если бы его денежное содержание было в прямой зависимости от этих результатов.
Александр Громцов, 13 апреля 2016
Александр Геннадьевич Громцов — Председатель Ассоциации Безопасности Бизнеса «ГРОМ» (Забайкальский край, Чита), активно участвует в работе общественных организаций и советах по вопросам охранной деятельности местного и федерального уровня. Он является членом Координационного совета по взаимодействию с частными охранными организациями и частными детективами при МВД России, членом Координационного совета при УВД по Забайкальскому краю, членом Ассоциации «КЦ РОСС» (г. Москва), членом Ассоциации российских детективов.
